08/12/2008

Histórico: Inter recebe inédito certificado de qualidade ISO 9001

O Sport Club Internacional recebeu na tarde desta segunda-feira, no saguão das novas suítes do Beira-Rio, o certificado ISO 9001. A entrega do documento foi feita pela diretora executiva do Brasil da certificadora DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen), em português, Associação Alemã para Certificação de Sistemas de Gestão), Dezée Mineiro, e pelo representante da DQS no Rio Grande do Sul, Alexandre Kranz.

>> Confira o vídeo institucional que foi exibido no evento que celebrou a certificação do ISO 9001 ao Sport Club Internacional:

O presidente Vitorio Piffero, dirigentes, conselheiros e colaboradores do Sistema de Gestão da Qualidade estiveram presentes na cerimônia. O Internacional passa a ser o único clube do Brasil a ter esta certificação de qualidade no seu serviço de atendimento ao seu cliente, os colorados e demais visitantes que chegam todos os dias para apreciar o Beira-Rio.


Alexandre Kranz, Dezée Mineiro, presidente Vitorio Piffero, 1º vice Pedro Affatato e 2º vice Mário Sérgio Martins na entrega da certificação

"É assim que se faz um clube vencedor. As vitórias dentro de campo têm que ser acompanhadas do comprometimento com o torcedor. O Internacional é um clube exemplar. Na final da Copa Sul-Americana, mais de 52 mil torcedores assistiram ao jogo no Beira-Rio e não houve um incidente sequer que manchasse a hospitalidade gaúcha. Todos os funcionários se empenharam ao longo de mais de oito meses de trabalho para conseguirmos esta certificação. Todos estão de parabéns", frisou o presidente Vitorio Piffero.


Dezée Mineiro entrega o certificado ao presidente Vitorio Piffero

Antes de receber o certificado, o Inter apresentou um filme que explanou a trajetória da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. A apresentação ressaltou as reformas e os reparos na infra-estrutura do Complexo Beira-Rio. A adequação do Clube ao Estatuto do Torcedor e às exigências da Fifa, tendo em vista a realização da Copa do Mundo de 2014 no Brasil, foram premissas básicas ao longo do processo.

A criação de uma Comissão de Jogo - que coordena todas as ações concernentes à realização das partidas no Gigante - o novo sistema de acesso ao estádio, os diversos canais oferecidos para compra de ingressos e o sistema de segurança do Beira-Rio, com destaque para central de monitoramento através de Câmeras de vídeo, deram sustentação à busca pela excelência.

?A certificação é o resultado de um trabalho de infra-estrutura que está sendo feito desde 2002. O Inter merecia o certificado. Agora, queremos solidificar esta estrutura e ampliar o escopo?, projeta o 1ª vice-presidente Pedro Affatato.


Colaboradores do Sistema de Gestão da Qualidade receberam diplomas e placas ao final do evento

Ao final da cerimônia, os colaboradores foram agraciados com diplomas de auditores internos e placas em homenagem aos serviços prestados.

Entenda o processo de certificação

Este certificado foi conquistado após auditoria realizada nos dias 08 e 09 de novembro, durante preparação e realização do jogo do Internacional contra a equipe do Ipatinga pelo campeonato brasileiro. A ISO 9001 é uma norma editada pela Organização Internacional para a Normalização e fornece as regras para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Além de atender aos requisitos estabelecidos através da norma ISO 9001, para que uma organização receba o certificado de qualidade, ela precisa demonstrar que realmente busca constantemente satisfazer os seus clientes, que está sempre melhorando seus processos, que possui uma infra-estrutura e ambiente adequado e que proporciona o desenvolvimento dos seus colaboradores.

Embora cada vez mais a ISO 9001 seja uma norma difundida entre as empresas e conhecida pelo público em geral, o percentual de empresas certificadas no Brasil não passa de 0,2% das empresas registradas no país. Com a sua certificação, o S.C. Internacional passa fazer parte deste seleto grupo de empresas e passa a ser o único clube de futebol atualmente certificado no Brasil.

Com o propósito de almejar esta certificação, o S.C. Internacional contratou no mês de abril deste ano, uma consultoria especializada, a PGA, para auxiliar na montagem do ?Escritório da Qualidade? e iniciar o desenvolvimento de toda a estrutura necessária para construir um sistema que pudesse vir a receber uma auditoria externa.

A definição do escopo

O escopo desta certificação abrangeu a recepção e atendimento ao sócio e torcedor em geral (Operação de Estádio Esportivo). A escolha deste escopo visa exatamente atingir todo o serviço oferecido pelo clube que é diretamente percebido pelo seu cliente, ?o torcedor?. Uma vez definido este escopo, foi feito um direcionamento dos trabalhos de forma a mapear os processos que compõem este escopo e a partir daí iniciou-se todo um trabalho de desenvolvimento de procedimentos, realização de treinamento de capacitação de todos os colaboradores envolvidos e definição de melhorias de infra-estrutura e organização que se fez necessário.

Do início da implantação do sistema até a realização da auditoria de certificação, foram sete meses de trabalho, o que representa um tempo curto em se tratando da implantação de um sistema de qualidade, especialmente quando se trata de um sistema tão específico, uma vez que não temos atualmente nenhuma certificação para este ramo de atividade no país e portanto não existia nenhum modelo de benchmarking para pesquisa ou troca de informações.

Embora o prazo representasse um grande desafio, o sucesso somente foi obtido porque não se tratou de uma decisão impensada, na verdade a decisão de buscar a certificação não surgiu do dia para a noite, ela surgiu como conseqüência de um trabalho de reestruturação do clube que foi iniciado em 2002. Neste período muitos foram os investimentos que trouxeram melhorias e resultaram em um grande crescimento do clube, este crescimento se refletiu não só dentro dos campos, onde o clube chegou ao título máximo almejado por qualquer clube de futebol, o título de campeão do mundo FIFA, mas também se refletiu num grande desenvolvimento estrutural e administrativo, prova disso que chegou este ano a um número expressivo de mais de 80.000 sócios. Tudo isto habilitou o Internacional a buscar uma maneira de consolidar todo este trabalho e garantir que toda esta base ficasse sistematizada no clube para sempre, e aí surge então a idéia de implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001.

Inter é o único clube do Brasil com a certificação

A certificação do seu Sistema de Gestão da Qualidade deve ser comemorada por todos como se fosse a conquista de uma taça de campeão, por se tratar de um clube de futebol fica difícil não se fazer uma analogia desta, a diferença no entanto é que esta conquista não foi obtida pelo time de futebol, foi obtido pelo time de gestão, um time formado na sua maioria por pessoas muito simples, pessoas que mostraram uma raça extraordinária durante toda a etapa de implantação e principalmente na reta final e decisiva da certificação.


1º Vice-presidente Pedro Affatato falou sobre a ampliação do escopo da Gestão da Qualidade

No momejto,o Internacional é o único clube brasileiro com a certificação. Esta certificação representa um título muito especial, que não apenas premia o trabalho da gestão atual, mas que representa uma herança para todas as gestões futuras, validando todos os investimentos que foram feitos nos últimos anos, voltados a melhorar o atendimento dos clientes, ou seja todos os seus torcedores.

?Entrosamento, motivação e liderança. Estas palavras definem o sucesso do Inter na obtenção do certificado. A direção colorada está de parabéns pela sua preocupação no atendimento ao torcedor?, elogiou Dezée Mineiro, diretora executiva da certificadora DQS.

A cerimônia de entrega do certificado ISO 9001, corresponde a um grande marco para clube, e representa sim, mais um motivo para a torcida colorada comemorar e comemorar muito, pois consolida um compromisso do clube com uma gestão séria e totalmente focada em satisfazer o seu torcedor, não apenas dentro do campo, mas também através da oferta de serviços com cada vez mais qualidade.

?Tudo o que foi apresentado no vídeo de hoje pôde ser comprovado na auditoria. Existe planejamento e comprometimento do Inter na busca pela qualidade?, reforçou representante da DQS no Rio Grande do Sul, , Alexandre Kranz.

Objetivo agora é ampliar o escopo

Uma vez obtida a certificação, o maior desafio passa a ser manter a estrutura preparada para a certificação, muitas empresas recebem um certificado ISO e em pouco tempo acabam perdendo-o, isto ocorre porque em muitos casos e empresa não sabe dar continuidade a este trabalho. Isto já aconteceu inclusive no futebol, aqui mesmo no Brasil, já tivemos clubes de futebol que foram certificados e em pouco tempo perderam esta condição. Para manter uma certificação, independente do ramo de atividade da organização, é fundamental o comprometimento da direção, ela tem que estar convicta da importância do sistema para manter a qualidade do seu serviço ou produto fornecido ao seu cliente.


Técnico Tite esteve presente na cerimônia de entrega da certificação

O Internacional tem plena convicção do desafio que o espera, mas também tem a certeza de que no seu caso a história será diferente, a direção atual está totalmente convencida da importância da certificação para continuar crescendo como clube e, principalmente, sabe que conta com um time de colaboradores que assumiram o projeto e que lutarão para manter esta certificação a qualquer custo. Outra indicação de que o sistema da qualidade do Internacional realmente veio pra ficar, é a intenção já demonstrada pela direção de buscar uma ampliação do atual escopo, trabalho este que já será iniciado no próximo ano.

O Sistema de Gestão da Qualidade do S.C Internacional é fundamentado através de uma ?Política da Qualidade? e Objetivos da Qualidade? que estão fortemente divulgados por todos os setores do clube, e que apresentamos a seguir:

> Política da Qualidade

O Sport Club Internacional busca superar as expectativas de seus sócios e torcedores em geral, através da melhoria contínua de seu processo de recepção e atendimento ao público, fundamentado pela valorização de seus colaboradores e pela busca permanente em atingir os objetivos da qualidade estabelecidos. 

> Objetivos da Qualidade

  • Assegurar a satisfação dos torcedores.

  • Melhorar o processo de comunicação com o torcedor.  

  • Aumentar o conhecimento dos torcedores com relação aos serviços oferecidos pelo Clube.

  • Tornar o Estádio Beira-Rio reconhecido como um ambiente seguro para recepção de seus torcedores.

  • Aumentar a capacitação dos nossos colaboradores.

  • Melhorar continuamente o processo de recepção e atendimento aos torcedores. 

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